Par Michel Geoffroy
C’était
à Vancouver, j’étais en voyage d’affaires et ma famille
m’accompagnait. Nous logions au Four Seasons du centre-ville. Nous
fument agréablement surpris lorsqu’en arrivant, les employés de
l’hôtel nous appelèrent par notre nom, avant même que nous ayons
procédé à notre enregistrement.
Cette délicate attention fût
suivie d’un geste encore plus charmant puisque ma petite fille de 5
ans, Emily, s’est vue offrir personnellement par le service de
chambre, un verre de lait, des biscuits et une carte de bienvenue
joliment disposés sur un plateau. La carte disait « J’ai
préparé ce biscuit juste pour toi Emily, Le Chef. ».
Dix minutes plus tard, le service d’entretien ménagé lui
apportait une robe de chambre à sa taille ! Je crois d’ailleurs
que depuis ce temps, elle ne jure que par le Four Seasons lorsqu’il
s’agit de choisir un hôtel.
Comme quoi, bien souvent, de simples
attentions vous permettent de toucher et surtout de fidéliser vos
clients ou, dans mon anecdote, futurs clients. Il était déjà très
habile de la part de la chaine hôtelière de demander à ses
collaborateur de nommer les clients par leur nom, nous nous sommes
sentis tout de suite considérés. Mais prendre en compte chaque
membre de la famille était d’autant plus astucieux. En me
remémorant cette expérience, j’essaye continuellement de faire
preuve d’originalité et de délicatesse envers mes collaborateurs
et mes clients.
Je crois qu’à un modeste niveau les petits détails
attentifs peuvent faire une grande différence.
Michel Geoffroy, CMM,
Éditeur, Le Planificateur
Oui, Michel je suis d’accord. Ce sont des détails, mais souvent ces petites attentions reflètent une attitude ‘de service’ qui est sincèrement axée sur les besoins du client, même s’il s’agit de ses besoins ‘personnels’. Il y a quelques années, je montais au Manoir Richelieu pour un événement important que je gérais. En quittant Montréal, un petit peu en retard, l’avant veille du grand jour, je téléphone à la Directrice congrès Ingrid Lemm qui me demande : ‘Qu’est-ce que je peux faire Lisanne pour t’aider ?’ et moi de répondre en riant: ‘Prends le volant et sers-moi un Margarita!’. Cinq heures plus tard, alors que je montais le grand escalier du Manoir, le barman m’attendait en haut de l’escalier avec un Margarita sur un plateau !
ReplyDeleteQuel effet !